Проверки в отелях Алматы

16.01.2018

Если вы не живете в Алматы, а по делам туда нужно, высока вероятность того, что вам придется познакомиться с местными гостиницами. Как сделать так, чтобы это знакомство не обернулось полным шоком, да еще и за немалые деньги расскажем ниже.

В Алматы есть маленькие частные гостиницы, большие казахские и международные сетевые отели: The Ritz-Carlton, InterContinental, Radisson Blu Hotels, - пятизвездочные, Holyday Inn Almaty и некоторые другие - четырехзвездочные.
Предположим, вы желаете поселиться в дорогом отеле. Как быть уверенными в качестве сервиса, чистоте номера, отсутствии взяточничества? Во многих странах СНГ заведения еще не научились заботиться о своей репутации, обман зачастую не только не наказывается, но даже приветствуется. В выборе маленькой гостиницы помогут только рекомендации других постояльцев, а вот в сетевых отелях случаются проверки «тайных покупателей». Что это такое и чем они могут быть полезны для клиентов?

«Тайный покупатель» - это метод маркетингового исследования, при котором инспектирующий притворяется обычным потребителем услуг. В отели такой ревизор может приехать по настоянию головного офиса компании. Руководство далеко, и не может лично проконтролировать, что происходит в филиалах фирмы, а руководители филиалов, конечно, отчитываются о том, как у них все хорошо. Но международные сетевые отели обязаны заботится о своей репутации, и для этого им крайне важно знать, как дела обстоят на самом деле: соблюдаются ли стандарты сервиса, честны ли работники.
Находясь на задании, мнимый турист должен перепробовать множество услуг гостиницы и составить подробный отчет для заказчика. При этом он не имеет права раскрывать свое инкогнито. Заказчик предоставляет ревизору полный список своих стандартов, чтобы проверяющий их знал: у разных отелей стандарты качества разные, то, что позволено в одном, категорически запрещено в другом. Оплачивает командировку головной офис компании, ни один человек в филиале не должен знать о грядущей инспекции.

На выезде из отеля проверяющий обязан раскрыть себя, уточнить некоторые детали с менеджером отеля и отправить подробный отчет в головной офис компании. В СНГ заказчик сам решает знакомить ли персонал отеля с этим документом, и какие меры к нарушителям применять. За рубежом принято предупреждать сотрудников о том, в какой временной период будет происходить проверка, и никакие отчеты «тайных покупателей» не могут быть основанием для увольнения. Но у нас руководители полностью свободны в выборе методов воздействия, вплоть до полной смены руководства и обслуживающего персонала.

Других «тайных покупателей» отправляют на задание партнеры отеля: крупные туроператоры и большие бизнес-компании. Цель таких проверок - убедится, что отель соответствует заявленным стандартам качества. Потому что за плохое обслуживание в гостинице ответит и туроператор, ее порекомендовавший, причем ответит репутацией. Чтобы информация о гостинице на сайте соответствовала действительности, Booking и другие онлайн-туристические агентства регулярно проводят проверки.

Для клиента преимущество проживания в сетевом отеле заключается еще и в том, что инспекции «тайных покупателей» держат персонал в тонусе. Несмотря на тщательный инструктаж на случай приезда ревизоров, большинство работников страшно боятся проверяющих - просто потому, что нарушения всегда можно найти. Поэтому даже в случае предупреждения о грядущей проверке, служащие отеля будут стремиться поддерживать уровень обслуживания - просто на всякий случай. К тому же на сайтах, где можно бронировать гостиницы всегда свежая информация, которая учитывается при выставлении оценки отеля. Гостиницы Алматы тоже регулярно подвергаются таким инспекциям.