Cтандарты сервиса в гостинице - высший класс!

Что делать, если в кране нет воды?

Перебои в водоснабжении — настоящая катастрофа для гостиничного бизнеса. Одна небольшая авария оставляет весомый осадок в виде убытков и пары-тройки седых волос в шевелюре у владельца. Как же выйти «сухим из воды» и решить проблему максимально оперативно и профессионально?

Как избежать негативных отзывов?

К великой радости, такие ситуации — редкость, связанная с проведением профилактических работ или же технических поломок. Но тут уж, как говорится, «редко, но метко». При подобном эксцессе за считанные секунды администрация оказывается завалена претензиями со стороны постояльцев. Здесь крайне важно оперативно применить искусный менеджмент: конструктивный диалог с клиентами, компенсация ущерба, а также подарки и угощения. В противном случае, устные претензии будут подкреплены негативными отзывами в социальных сетях и на форумах, что способно вмиг обрушить репутацию отеля.

Для наглядности стоит привести один пример из гостиничной практики, где продемонстрирован возможный вариант выхода из сложной ситуации.

Пример из жизни одного отеля...

Итак, история та началась с фразы: «Холодной воды нет». Причина — подсоединение соседнего офисного здания к системе водоснабжения. К слову, в городских отелях оборудование здания собственным резервуаром с холодной водой невозможно. Водоснабжение (холодное) полностью зависит от городских каналов. С горячей водой всё несколько иначе. Здесь поломок можно избежать путём установки собственных газовых котельных, что и использует большинство средних и малых отелей.

Итак, инцидент с холодным водоснабжением произошёл он в 1-ом часу ночи, о чём владелец отеля был незамедлительно уведомлён бдительным персоналом. Как истинный стратег, хозяин отеля прикинул: в такой ситуации пытаться объяснить большому числу постояльцев (которых на тот момент было около 140 человек) что виноват «город», а уж тем более просить «понять и простить», бесполезно. До сокрушительного падения репутации, а заодно и продаж, есть 6-7 часов.

Консилиумом было принято решение обеспечить постояльцев бутилированной водой. Путём нехитрых расчётов получилось, что на каждого постояльца требуется не мене 4-5 литров воды, чтобы использовать туалет и иметь возможность привести себя в порядок. За оставшиеся часы необходимо закупить и доставить 140 штук 5-литровых канистр. Персонал оперативно организовал закупку и доставку воды. Владелец, в свою очередь, посреди ночи поднял подсобных рабочих и подносчиков багажа, оплатив каждому такси.

Через пару часов канистры уже были разнесены под двери постояльцев. Тем временем, сразу 2 сотрудника строчили объяснительно-извинительные письма, которые были аккуратно упакованы и привязаны к ручке каждого номера. Высший пилотаж, проявленный в данной ситуации — ваучер-вкладыш, прилагаемый к каждому письму, предлагавший гостью обед или ужин в отеле на 5 000 рублей.

К 7 утра на ресепшен отеля посыпались звонки. Однако, ни один из них не содержал в себе ничего, что можно было бы отнести к категории «жалоба». Постояльцы спрашивали о причинах инцидента, а также бронировали столики в гостиничном ресторане. Администраторами попутно любезно предлагалась помощь подносчиков багажа, которые заносили канистры и распаковывали их. А в ресторане тем вечером был настоящий аншлаг: люди просили сажать их вместе, чтобы ни одного свободного столика не оставалось. А те постояльцы, которые в день Х должны были покинуть отель, уже с утра штурмовали ресторан с целью получить свою компенсацию.

Грустили лишь новоприбывшие гости, которые сначала недоумевали, а потом, узнав ситуацию, даже сокрушались, что не заселились раньше.

Выводы

Данная ситуация — яркий пример того, как можно наименее безболезненно выйти из столь неприятной ситуации.

Компенсация не только предотвратила падание рейтинга отеля, но и возвысила его в глазах постояльцев, которые с удовольствием поделятся своим впечатлениями с положительной стороны.

Конечно, в один день была потрачена приличная сумма, с учётом расходов на закупку канистр, оплату логистики, а также затраты на «компенсацию ваучерами». Однако, если рассмотреть случай в долгосрочной перспективе, намного больший урон понёс бы отель, не предприняв бы ничего.

В случаях с техническими поломками, которые даже не зависят от владельца отеля, прав всё равно постоялец. Как бы то ни было, именно клиенты владеют исключительным правом как возвысить, так и уронить репутацию гостиницы. Так что, главная задача руководства и персонала — максимально оперативно среагировать, проявить профессионализм и выдержку.

В качестве моральной компенсации за причинённые неудобства может выступать что угодно. Однако извинения, выраженные не в сухой денежной форме, смотрятся более компетентно. Это может быть, как в приведённом примере, ваучер на посещение ресторана, или же сертификат на пользование иных услуг, предоставляемых отелем. Более того, с точки зрения бюджета система бесплатного использования услуг, предоставляемых отелем, гораздо более выгодна, нежели поголовная компенсация морального ущерба в виде скидки на проживание, к примеру.

Самое главное, нужно помнить, что репутация отеля — это бесценная вещь, нарабатываемая годами. Парадоксально, но гораздо более выгодно затратить существенную сумму на предотвращение её падения, чем сэкономить и рисковать потерять выручку от продаж на долгое время.