Негативные отзывы об отелях. Что делать руководству гостиниц?

Если раньше при выборе гостиницы человек руководствовался только интуицией или советами знакомых, то сегодня про каждый отель можно заранее узнать всю подноготную. Речь идет об отзывах, которые оставляют постояльцы. И на смену книге жалоб и предложений пришел Интернет.

Как быть с негативными отзывами?

По мнению предпринимателей именно из-за негативных мнений гостиница может серьезно упасть в рейтинге, что значительно снизит ее посещаемость и денежный оборот. Но есть несколько способов свести к минимуму воздействие негативных отзывов на потенциальных клиентов и даже сделать их инструментом для привлечения гостей. Как?

Видеть грань между объективностью и субъективностью

Далеко не каждый отзыв информативен. Иногда это проявление эмоций гостя, причем они не всегда связаны с проживанием в отеле. Излишне чувствительные и вспыльчивые люди могут прибыть в гостиницу в заведомо плохом настроении и разозлиться из-за цвета постельного белья или другой ерунды. Да, человека раздражает оранжевый оттенок, но причем здесь отель? А если такой гость еще и пишет об этом, то грош цена такому комментарию.

Не надо бояться и неадекватных гневных отзывов, испещренных восклицательными знаками. Потому что нормальный человек (потенциальный клиент) не примет во внимание что-то вроде «Администратор – хам! Никогда больше не поеду в этот отель!» Ведь из такого мнения ничего непонятно. Да, персонал не должен хамить гостю, но вдруг администратор был спровоцирован его наглым поведением? Получается, что это не отзыв, а просто выплеск эмоций. Ноль объективности.

Не путать негатив и факты

Иногда отзыв не несет в себе прямого негатива, а просто является отражением действительности. К примеру, посетитель отеля пишет, что все было прекрасно, но в ванной комнате не было биде. Если наличие этого сантехнического устройства прописано среди удобств номера, то руководству следует обратить внимание на отзыв и устранить проблему: либо вычеркнуть биде из списка, либо поставить его. Если же уровень гостиницы не предполагает наличие биде, отзыв нельзя считать негативным. Человек просто описал то, что ему хотелось бы видеть в номере. Можно сказать, что это пожелание руководству отеля, которое оно может рассмотреть.

Или еще один пример. Гость пишет, что в ванной было по 3 полотенца на каждого гостя, а не 4. И это тоже факт, на который стоит обратить внимание, если гостиница имеет соответствующую категорию (4 звезды). Хотя непритязательный человек, который привык обходиться и вовсе 1 полотенцем, не придаст значения такому отзыву.

Вовремя вычислять вымогателей

Есть такие люди, которые во всем ищут выгоду. Они могут нарочито искать минусы и придираться к мелочам, чтобы руководство отеля за молчание дарило им какие-то бонусы: скидки, бесплатные обеды, улучшенный сервис. Эти постояльцы – настоящая беда для администраторов гостиниц. И единственное, что можно сделать – научиться вычислять таких гостей до того, как они выведут из себя персонал и напишут гневный отзыв о хамстве с их стороны.

Если в вашем отеле поселились вымогатели, которые стали прозрачно намекать, что за недостаточно плотные шторы или слишком маленький экран телевизора они желают что-то получить, нужно сразу начинать действовать. Сообщите, что их действия могут быть расценены как вымогательство, и что вы можете подать на них в суд за клевету, если вдруг они решат опубликовать негативный отзыв. Идеально, если в гостинице будет свой юрист, который сможет дипломатично решать подобные вопросы.

Стоит ли удалять негативные отзывы?

Не у каждой гостиницы есть свой сайт, где постояльцы могут оставлять мнения и пожелания. Но почти все отели, предлагающие услуги в Интернете, включены в базу современных сервисов типа Booking или Trivago. Это объективные платформы, которые как раз и славятся тем, что собирают правдоподобные мнения об отелях. Конкуренты не могут оставлять там отзывы, потому что доступ к комментариям предоставляется только после оплаты проживания в гостинице.

Если же постоялец оставляет отзыв на сайте отеля, руководство может его удалить. Но стоит ли это делать? Задумайтесь: если потенциальный клиент будет читать о вашей гостинице только положительные комментарии, не заподозрит ли он неладное? Ведь идеальных отелей не бывает, потому что угодить всем невозможно. И некоторые отели намеренно пишут о своих заведениях негатив, чтобы снять пелену безупречности. Так что не следует отчаиваться, видя очередное отрицательное мнение. Нужно внимательно отнестись к нему и задуматься, можно ли что-то исправить.

Как реагировать на негативные отзывы

Для решения любого спора всегда необходимо мнение обеих сторон. Так что целесообразно будет оставлять под каждым волнующим мнением свой отзыв. Если гость эмоционально высказался о поведении сотрудника, следует извиниться за него, потому что грубость неприемлема, даже если первым начал хамить гость. Затем пообещать разобраться в ситуации. Если действительно виноват сотрудник, необходимо написать, что будут приняты меры (и их нужно принять). Если же вина полностью на госте, следует описать ситуацию со своей стороны. Да, клиент всегда прав, но есть какие-то рамки. И люди должны это понимать.

На отзывы-факты нужно отвечать пояснением. Да, биде в номерах нет, но это и не прописано в удобствах. Да, у нас действительно по 3 полотенца вместо 4, но мы обязуемся это исправить.

Чтобы свести количество негативных отзывов к минимуму, нужно следовать одному золотому правилу: следить за соответствием информации и действительности. И если на сайте указано, что в номере категории «Люкс» есть Wi-Fi, то он там и должен быть. Завышенные ожидания приводят к большему разочарованию и побуждают гостя написать негативный отзыв. А если человек заранее будет знать, что в его «Экономе» нет одноразовых тапочек, то даже при указании этого в его мнении о гостинице вы легко сможете оправдаться.

Стандарты сервиса в отеле - высший класс!